“喂，您好，请问是养老服务热线吗？我年纪大了，没人陪我去医院看病，能不能帮忙安排一下？”一通朴实的来电，道出了独居高龄老人的养老困境。家住矿区的李大爷常年体弱多病，子女长期在外务工，平日独自生活。由于不会操作智能手机、不熟悉医院就诊流程，加之居住的楼栋没有电梯，上下楼、院内转运极为不便，每次复诊就医都让他倍感无助。今年以来，得益于我市试运行的山西省老龄协会“长者专号114”平台，只需一通电话就能轻松预约专业助医服务，彻底告别独自就医的烦恼。

　　接到李大爷的求助工单后，平台工作人员耐心安抚老人情绪，细致登记其身体状况、就诊需求与出行难题等信息，通过平台智能精准派单，迅速将服务订单推送至本土优质养老服务商阳泉市泉爱养老服务有限公司。接到指令后，该公司即刻启动24小时应急助医服务机制，快速调配持证陪诊师、专业担架工及合规转运车辆进行上门服务。

　　从居家安全转移、全程专车护送，到医院内代办挂号缴费、陪同拍片化验、记录诊疗信息、整理药品医嘱，再到贴心叮嘱康复注意事项，工作人员全程跟进、全程代办、全程陪护。全程透明收费、无隐形消费、无加价套路的服务模式，彻底解决了高龄独居老人“看病难、出门难、陪护难”的现实困境，让老人就医安心，让异地子女放心，也成为我市智慧养老赋能友好型城市建设的生动缩影。

　　除就医帮扶外，平台精准聚焦居家养老高频痛点，补齐老年群体日常照料短板。此前，矿务局大院独居老人景刚行动不便，长期居家无法安全洗浴，日常护理存在诸多不便。为此，老人通过山西省老龄协会“长者专号114”平台发起居家助浴求助。平台迅速派单至泉福健康公司，该公司工作人员当日上门服务，严格按照标准化流程，完成浴前风险评估、专业洗护清洁、浴后保暖养护整套闭环服务，让老人足不出户就能享受安全、专业、舒心的居家养老服务。

　　老有所养是民生所愿，更是友好型城市建设的温暖底色。当前，我市60周岁以上老年人达35.01万人，占总人口的27.74%，已步入中度老龄化社会。为积极应对人口老龄化，完善居家养老服务体系，山西省智慧养老平台“长者专号114”项目于今年4月在全省启动试运行，6月23日正式落地阳泉开启区域试运行。平台依托114便民热线，全程人工座席值守，无需智能操作和线上预约，最大程度适配老年人生活习惯，构建起便捷高效、规范闭环的数字化智慧养老服务体系。

　　据山西省老龄协会“长者专号114”平台阳泉区域负责人杜美芳介绍，平台试运行以来，服务体系不断完善、服务能力持续提升。目前，全省已组建60余人的专业人工接听座席团队，择优遴选25家阳泉本土优质养老服务商，整合健康管理、家政服务、医疗转运、居家照护等多元资源，充实全市养老服务供给力量。平台服务范围全面覆盖政务、法律两大咨询服务，以及助医、助急、助餐、助洁、助浴、助行六大上门刚需服务，全方位覆盖老年人日常起居、健康养护、应急求助等各类生活场景。

　　为保障服务质量，平台建立可追溯、可监管、可回访的标准化服务闭环，形成“来电接单、需求登记、精准派单、极速对接、上门服务、工单回传、回访核验”全流程机制。明确要求服务商接单后10分钟内联系用户、敲定服务事宜，服务完成后及时上传工作影像与用户评价，平台专人二次回访核验，确保服务规范、群众满意。

　　精细化的服务机制，交出了亮眼的民生答卷。试运行至今，平台累计接听长者来电1832通，完成有效派单588件，服务交付率100%；受理各类咨询316通，群众满意度100%，实现了老年诉求件件有回应、事事有着落。

　　小小热线连民心，智慧养老暖夕阳。山西省老龄协会“长者专号114”平台的落地运行，有效整合了本土养老资源、规范了养老服务市场，彻底打破数字壁垒，让高龄、独居、失能老人实现“一键呼叫、服务到家”，让居家养老更省心、更安心、更放心。

　　养老有温度，城市有温情。下一步，我市将持续依托山西省老龄协会“长者专号114”平台，不断扩容服务资源、丰富服务场景、优化服务流程、健全监管体系，持续织密全域居家养老服务网络，让每一位老年人共享城市发展成果、安享幸福晚年。（翟颖）

　　他山之石

　　1、上海市民政局近日设立银龄守护公益热线96999500，为全市老年人构建一道专业化的心理安全屏障。

　　据介绍，银龄守护公益热线依托专家团队及智能化服务平台，为老年人提供全方位、专业化的公益服务。设立服务专线，配备专业座席，于每日8时至20时提供在线服务。服务内容包括5个方面：一是情绪疏导，通过倾听、共情，缓解孤独、焦虑、抑郁等负面情绪。二是危机干预，对遭遇重大心理创伤或有自伤风险的老人进行紧急干预。三是心理支持，为遭遇患病、丧亲、受骗等生活事件的老年人提供“一人一策”疏导，帮助他们增强心理韧性。四是关系调解，协助处理家庭代际矛盾，促进和谐。五是资源链接，对接社区养老、法律援助等公共服务，努力构建全社会关心服务老年人的支持网络。

　　来源：《人民日报》2025年10月22日13版《上海开通银龄守护公益热线为老年人提供心理支持》

　　2、我市制定出台《居家养老助急服务规范》，统一服务标准、规范全流程操作。全市统一开通12349民政养老服务热线，以各级养老服务站点为线下支撑，组建专职热线座席团队，全天候接收老年人居家照料、就医陪护、紧急救援、生活代办等各类诉求，彻底改变过去老人四处托人、零散找服务的被动求助模式。

　　平台建立“来电接单、需求登记、精准派单、极速对接、上门服务、工单留痕、回访核验”全闭环管理体系，明确服务商接到派单10分钟内必须主动联系老人，约定上门服务时间。服务人员上门完成助医、助浴、助洁、助餐等服务后，现场填写服务台账、留存影像记录，工单全部录入智慧养老系统存档。服务结束后，平台工作人员逐一对老人进行电话回访，核实服务质量、收集意见评价，不合格工单要求服务商二次整改，形成完整监管链条，从根源解决养老服务无标准、无跟踪、无售后的行业痛点。

　　来源：《石嘴山日报》2026年3月16日3版《我市全力打造有速度有温度的养老助急服务》

　　3、栖霞市民政局联合厚盛康养服务团队在新时代文明实践广场开展12349智慧养老平台线下集中宣传推广活动。工作人员与志愿者身着红马甲，向到场老年人开展一对一宣讲，发放12349智慧养老平台宣传手册，详细解读服务热线“5512349”的功能，手把手指导老人预约服务，并耐心解答收费、资质等热点问题。

　　该平台涵盖助餐、助行、助浴、助医、助康、助安等十大类居家养老服务，可提供上门理发、助餐送餐、健康巡诊、居家安全巡查、康复护理等多元化服务，构建起“线上一键预约、线下精准上门”的智慧养老体系，全方位满足独居、空巢、高龄、失能等特殊老年群体的日常照料需求。

　　来源：《烟台日报》2026年7月2日6版《栖霞市推广智慧养老平台》

　　短 评

　　以系统化机制解决养老照护难题

　　一通电话，就能为独居老人配齐全套就医陪护服务。我市试运行的山西省老龄协会“长者专号114”平台，搭建起“接单—派单—上门—核验—回访”全链条服务闭环，彻底改变了过去老年人养老求助渠道零散、服务无监管、售后无保障的困境。

　　从老人四处托人找护工，到平台一键统筹专业资源，养老服务实现由“被动求助”向“闭环精准供给”的转型，这不仅是我市智慧养老的创新实践，更是民生保障提质升级的生动缩影。 长久以来，居家养老存在诸多服务堵点。不少高龄、独居、失能老人遇到就医陪护、居家洗浴、日常照护难题时，只能依靠邻里、亲友临时帮忙，家政、医护资源分散杂乱，服务质量参差不齐，消费价格不透明，服务完成后也无反馈渠道。

　　山西省老龄协会“长者专号114”平台的落地，补齐了这一短板：60余人的专业人工接听座席全年值守，整合25家本土优质养老服务商，覆盖助医、助浴、助餐等六大刚需服务，每一笔工单全程留痕，专人回访核验，把碎片化的养老服务织成规范闭环。

　　当下我市已迈入中度老龄化社会，老年人的多元养老需求，考验着城市的民生治理能力。“长者专号114”平台打通数字化适老通道，线上平台统筹资源、线下站点落地服务，线上线下双向联动，构建起全域覆盖、全程监管、全程可追溯的养老服务网络。养老服务主动构建闭环供给体系，更新的是服务模式，不变的是为民初心。

　　民生服务，贵在精准，重在长效。闭环式精准养老供给，跳出“一次性帮扶”的浅层服务，以系统化思维解决老年人照护难题。未来，我市还将持续完善智慧养老平台功能，扩充优质服务商资源，细化闭环监管机制，把标准化、精准化服务延伸至每一户老年家庭，打造有速度、有规范、有温度的养老服务。